Centre
d'appels (ou call center) : Un centre d'appels, ou call center, est un
ensemble humain, organisationnel et technique internalisé ou externalisé
qui gère les relations à distance entre l'entreprise et ses clients et prospects.
Un call center ou
centre d’appels est constitué d’un ensemble de postes de travail
téléphoniques appelés positions et d’agents ou télé-opérateurs destiné à
des actions de télémarketing.
Un call center peut traiter des appels entrants et sortants.
Il s'agit souvent d'un espace de bureau au sein duquel des téléopérateurs se consacrent aux appels téléphoniques, courriers, courriels, etc.
Il existe plusieurs types de centres d'appels:
- la réception et le transfert d'appels ;
- les services d'information client ;
- le télémarketing ;
- la télévente ;
- le service après-vente client ;
- les services de réclamation ;
- la relance et le recouvrement de créances ;
- les services d'assistance et de sécurité ;
- le support des services internes (on utilise alors le terme de Centre de support, Help Desk ou Hot Line).
